题目：基于QFD的服务设计及应用研究

服务设计是服务环中关键的第一环节，在很大程度上直接影响了服务质量和顾客满意度。本文在总结归纳服务质量理论方法和前人相关研究的基础上，重点开展了基于QFD（Quality Function Deployment）的服务设计方法及应用的研究工作。主要研究成果如下：（1）构建了基于QFD的服务管理整体框架。一是建立了适合服务业的服务设计两阶段过程：服务要素设计和质量要素设计；二是研究了顾客需求获取和分析方法，提出了基于Kano模型的顾客需求问卷设计和重要需求分析方法；三是归纳总结了服务要素构成指标，为服务设计提供依据。（2）基于模糊理论的服务QFD测量模型研究。一是建立了基于模糊QFD的顾客需求权重确定模型；二是建立了基于模糊QFD的服务要素（质量要素）重要性评估模型和重要性修正模型。 （3）以北航图书馆为研究对象，开展了应用研究。一是设计和开展了读者需求问卷调查，采用Kano分析方法提取了4项重要读者需求；二是设计了图书馆服务要素和质量要素指标，通过建立读者需求和服务要素（质量要素）之间的相关关系矩阵及服务要素（质量要素）自相关关系矩阵，分析提取了5项重点服务改进要素和5项重点质量要素；三是根据图书馆服务设计过程的分析结果提出了相应的服务改进意见。 本文系统研究了适用于服务业的服务设计流程和方法，并通过应用研究验证了其可行性，为服务企业开展服务设计提供了理论依据和应用指导。