题目：基于服务管理的应急响应决策流程模型研究

诸如东京、汶川大地震、“9.11”事件、伦敦连环恐怖爆炸事件、“非典”疫情、禽流感等突发事件是对世界各地政府的事故响应和处理能力的严峻考验。而在我国，应急决策流程缺少系统性的研究，需要领导者依靠自己的知识和经验进行部署安排。因此，必须加强对城市应急响应决策流程模型的总体设计研究，从而有效支持城市应急管理的科学决策制定，提高应急管理的效率和响应速度。但目前对于应急响应决策流程模型的研究寥寥无几，而将服务管理与应急响应决策流程相结合的学术性成果更是非常少。本论文在研究服务管理、应急响应、流程建模的特征基础上，对应急响应决策流程的现状和需求进行了分析。为了提高应急响应决策流程模型的效果，把服务管理的思想应用于应急响应决策领域中，在此基础上提出了基于服务管理的应急响应决策流程模型，并在综合文献、历史检验、国内或国际政策、ITIL核心流程的基础上对该模型的各个活动模块的功能、业务、模型进行分析和研究。并利用Petri网建模技术对所建立模型进行定量仿真分析。最后，应用本论文提出的基于服务管理的应急响应决策流程模型成果，针对汶川地震实际案例进行了研究，指出了本流程模型较之一般流程改进之处，以及尚存在的问题和进一步改进的意见。