题目：基于ITIL的中国邮政IT运维业务流程的研究

随着信息技术的迅速发展，我国企事业单位的信息化水平也有了大幅提高，信息技术在企业管理中的地位越来越重要，如何对现有计算机软硬件系统进行运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。人们逐渐认识到，IT自身的复杂性和运营风险也给企业带来诸多问题，如何对其进行有效的管理广受关注，而IT服务管理（IT service management ITSM）是目前公认的最佳解决方案。基于流程管理的ITIL（IT infrastructure Library）做为公认的IT服务管理的最佳实践已经被广泛接受和实施，并且带来了巨大的经济效益。本文采用案例研究的方法，选取中国邮政集团公司作为研究对象，首先对其信息化建设历史和现状进行阐述，通过在北京市、天津市和河北省三地的实地调研，总结出目前中国邮政集团公司IT运维工作中存在的八大问题，并逐一进行分析研究。在此基础上，以被称为IT服务管理最佳实践的ITIL规范为指导,运用业务流程重组的方法，首先进行了运维组织架构的调整，然后对实际工作中涉及的五大流程和一项功能：事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更管理流程、配置管理流程以及服务台的功能进行了优化设计，并对具体的实施过程进行了分析。