题目：基于CRM的我国县级政府服务型电子政务建设研究------以韩城市为案例

随着信息时代的迅猛发展，电子政务业已呈现出从重视内部建设到强调面向外部协调互动的转变、从重视管理到强调服务为发展取向的转变、从以政府为中心到以公众为中心的转变。以往“办公自动化+自我宣传式”的静态政府网站发展模式已不适应新世纪的发展要求，无论从理论还是实践来看，电子政务在国内外都呈现出不可阻挡的公众服务发展取向，以互联网为平台，提供看得见、摸得着、互动性强、便捷高效公开透明的在线服务为特征的服务型电子政务是目前电子政务的发展趋势。服务型电子政务已经成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志。
县级政府直接面对基层、面对公众，承担服务公众的责任和义务，是我国国家治理和政府管理的基础，其电子政务建设是我国电子政务建设的重要组成部分，在构建“服务型政府”和建设“和谐社会”的实践中越来越来扮演着重要角色。县级电子政务的显著特点是直接面对广大用户，是进行交流互动和提供服务的最前沿，直接体现政府服务的质量和效率的高低，其电子政务的建设与运行的核心价值和最终目标应侧重于公共服务的优化和改良。所以，面向公众、以公众需求为中心、旨在提高电子政务的在线交流互动能力和在线事务处理能力的服务型电子政务的建设在县级政府中有其重要的战略必要性和实际应用意义。然而县级政府在进行服务型电子政务的建设中存在着服务渠道不完善、信息资源整合不够、各部门应用系统缺乏协同作业、服务成熟度（广度和深度）不高等诸多不足，重形式轻内容，重技术轻理念，政府门户网站功能不完善，包括“信息孤岛”、“信息荒岛”等问题依然存在。这主要是因为县级政府在电子政务建设时，没有以公众为中心，忽视了公众的实际服务需求和不注重所要提供的服务品质，从而造成了电子政务的建设和实际应用相脱节、信息技术应用和公众需求相脱节、片面的电子化与系统的服务转型相脱节。针对县级电子政务服务性差的问题，笔者通过引入CRM思想构建县级政府服务型电子政务。
CRM思想是一种“以客户为核心，以服务为根本”的管理思想，本文通过将CRM思想融入县级电子政务的建设，按照电子政务发展的价值取向以及现实公众服务不到位的客观需要，从CRM思想引入服务型电子政务建设的必要性与可行性研究入手，采用文献查阅、案例分析、归纳演绎等研究方法，参考了大量国内外先进经验和文献资料，理论研究与案例分析并重，提出了利用CRM思想促进县级服务型电子政务建设的优化策略。旨在构建一个以公开、透明、共享、便捷、协同、高效为特征的服务型电子政务模式。