题目：基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究----以西安市经济型酒店为例

摘? 要

21世纪，经济型酒店在我国迅速发展，其巨大的市场潜力使得同类产品之间在未来必将充满激烈的竞争。竞争，究其根本争夺的是忠诚顾客。因此，如何保持现有顾客，使他们持续保持高忠诚度，成为现阶段经济型酒店所面临的新课题；而另一方面，当前经济型酒店顾客忠诚驱动的研究还处于初级阶段，基于不同视角的顾客忠诚研究观点不一，而从顾客感知价值的视角探讨经济型酒店顾客忠诚的驱动因素，对于经济型酒店这个以顾客切身体验为消费方式的产品来说，更贴近经济型酒店的现实需要。因此，本文以顾客感知价值为研究视角，对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析，以促进经济型酒店健康发展。
在本文中，综合运用了文献研究法、访谈法、问卷调查法及数理统计分析法等研究方法，结合了体验营销理论、顾客满意理论、顾客关系信任理论、客户关系管理理论等相关理论基础，以保证研究结果的科学性。
本文首先分析研究了顾客忠诚及顾客感知价值的相关理论，为从顾客感知价值视角来研究经济型酒店顾客忠诚驱动因素提供了理论依据和指导。然后基于理论研究和附录1中深度访谈西安的如家、锦江之星、汉庭、格林豪泰及7天等5家经济型酒店员工及顾客得来的现实状况和数据，构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型，强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用，而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。其次，运用问卷调查方法分别对以上5家经济型酒店顾客进行感知价值和顾客忠诚的现场调查，并运用SPSS13.0软件对收集来的数据作出相关分析，以对已建立的模型进行实证研究。最后，在以上分析的基础上，对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值；培育忠诚员工；科学管理顾客信息及精心打造品牌。
通过研究，本文得出以下结论：
⑴ 经济型酒店顾客感知价值的构成维度。经济型酒店顾客感知价值的形成是多种因素共同作用的结果，在问卷调查实证研究基础上，将顾客感知价值分成感知服务质量、情感价值、产品价格、获取便利性及会员制等5个维度。
⑵ 经济型酒店顾客忠诚的构成维度。经济型酒店顾客忠诚包括认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚4个维度。通过问卷调查和实证研究，运用相关分析证明这4个维度之间存在着显著的正相关关系。
⑶ 经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚的驱动模型。依据回归分析的结果，感知服务质量在各维度的顾客忠诚中都占有较大的解释力，其次是产品价格和情感价值，最后是获取便利性和会员制。因此，本文构建的驱动模型在实践中具有可操作性。
⑷ 经济型酒店顾客特征对各研究变量上的差异性。在各研究变量上，通过对顾客特征做单因素方差分析，发现不同特征的顾客在同一变量上会有差异，这说明不同类型经济型酒店顾客的感知价值对其忠诚的驱动作用是不一样的。
本文创新之处：基于顾客感知价值视角构建经济型酒店顾客忠诚的驱动模型，提出经济型酒店顾客忠诚形成过程中顾客感知价值的直接驱动作用，对顾客忠诚驱动因素理论加以丰富与发展，为经济型酒店顾客忠诚管理指出新的努力方向。