题目：基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究

??????? 旅游业在现代经济与社会中扮演着越来越重要的角色，在旅游业的诸要素中，景区是吸引旅游者出游的主要激发因素，是旅游业的核心因素，因此，景区在旅游业中占据着至关重要的地位。随着景区业的发展，景区日益呈现出企业化经营趋势、品牌化趋势、综合化趋势，可以说，景区已经进入服务管理时代， 景区服务必须以游客为中心，通过游客参与及游客资源获得竞争优势，创造自身独特竞争力。然而，目前，我国景区服务质量存在的问题很多，如服务人员素质、态度、意识、技能比较差，景区服务缺乏人性化、个性化，服务不到位或缺位，存在歧视性规定，缺乏服务设计、组织等，设备设施设置不科学或服务缺乏变通，景区个体商贩、承包经营者、野导游等违规经营和欺诈游客行为，尤其是，景区缺乏以游客为中心的服务理念，缺乏对游客需求的把握及游客参与景区服务行为的重要性的认识，缺乏景区服务系统与游客参与系统的互动管理，缺乏对游客的直接或间接的管理。同时，目前学术界对景区的服务质量管理研究也主要针对景区服务系统展开研究，对游客参与下的景区服务质量管理研究较少。因此，本文旨在将游客参与、满足游客需求与景区服务系统的运作效率和成本同时纳入一个框架中，形成一个开放、互动的景区服务质量管理体系，深化对景区服务质量管理理论的研究。同时，基于游客参与的服务质量管理体系更注重景区个性化服务，满足游客的各种服务需求，即使是标准化服务也要体现人性化的需求。本文不但对景区的个性化服务与标准化服务进行深入探讨，而且对二者之间的权衡管理提出新的理论思考，目的是实现游客千变万化需求下的景区动态化管理。总之，基于游客参与的服务质量管理体系是在景区服务系统与游客管理之间动态权衡而直达游客需求和行为的系统化管理，直接贡献于景区服务质量管理绩效，形成系统的管理过程和科学方法。首先，本文剖析了一般服务生产过程和景区服务生产过程的特点；通过对游客在景区服务的购买前、服务接触、购买后三阶段行为的研究，分析了游客参与景区服务过程的行为特点；在对游客参与景区服务过程的行为特点分析的基础上，剖析了游客参与与景区服务质量管理之间的逻辑关系，明确了景区服务质量管理中游客管理的重要作用；在上述分析的基础上，分析了游客参与的景区服务质量管理体系服务接触界面及景区服务质量管理的三大模块，并据此提出基于游客参与的景区服务质量管理体系模型。其次，本文阐释了游客参与服务过程前阶段的景区服务质量管理。针对游客参与服务过程前阶段的行为特点，景区应实施游客服务预期管理，通过对游客服务需求和景区营销沟通两方面的管理来干预游客对景区的服务预期。再次，本文探讨了游客参与服务过程中阶段的景区服务质量管理。针对游客参与服务过程中阶段的行为特点，景区服务质量管理包括标准化服务管理、个性化服务设计与管理、标准化服务与个性化服务权衡管理、服务质量控制管理。最后，本文讨论游客参与服务过程后阶段的景区服务质量管理。在服务过程后阶段，游客将继续他们在服务接触阶段就开始的对服务质量进行评价和对服务经历产生满意或不满意态度的过程，这一过程的结果将会影响他们未来的购买意图。因此，景区应积极获得游客反馈，对其满意度进行评价，进行有效的服务补救管理。