题目：关于顾客忠诚度驱动因素的实证分析-----以酒店业为例

20世纪90年代以来，随着服务业的迅速发展，服务市场竞争的日趋激烈，顾客忠诚对服务组织的生存与发展更显关键，培育和维系忠诚的顾客群体己经成为服务组织增强其竞争优势的重要使命。因此，深入挖掘顾客忠诚的内涵、构成及其驱动机理， 制定与实施相应顾客忠诚管理策略，已成为学界和业界关注的焦点。
本文对服务企业的顾客忠诚作了一次本土化研究尝试。首先，在文献梳理的基础上，结合服务营销与关系营销的特点，将两个领域内对顾客忠诚影响最为深刻的因素进行综合考察；然后，以服务业中的典型代表——酒店业为研究对象，构建顾客忠诚驱动模型，并提出结构变量间的关系假设；最后，通过调研数据实证检验驱动因素之间的相互关系及其对顾客忠诚的作用机理。
在国内，营销学界尤其是服务领域对顾客忠诚开展了比较深入的探讨，而这又主要集中在顾客忠诚的驱动因素及其作用机理方面。从已有的理论分析与实证研究中可以发现，公认的最主要的顾客忠诚驱动因素是感知服务质量、顾客满意、顾客价值。除此之外，企业形象、行业竞争、社会规范与情境因素、转换成本等也会对顾客忠诚产生影响作用。这些理论与实证方面的结论对本研究提供了极有价值的借鉴与参考作用。但是，随着信息技术的发展，互联网的普及与推广，人们了解产品与服务不再是接住产品本身或接收服务实体，人们了解某一品牌首先从广告信息的传播开始的。所以本文在阅读已有的研究成果基础上，深化学界对顾客忠诚影响因素及其作用机理的理解，结合具体的服务行业，构建包括顾客满意、感知质量（服务）质量、顾客价值和信息传播等在内顾客忠诚驱动模型及其内部结构变量之间的关系假设，以实证分析来验证模型的适用性与科学性。
通过实证分析，本文得出以下结论：（1）当前经营环境下，酒店业服务营销比信息传播营销发挥着更为重要的作用；（2）感知服务质量、顾客价值对顾客忠诚有直接与间接效应，顾客满意对顾客忠诚有显著效应；（3）感知质量对顾客忠诚总效应最大，其次是顾客价值，顾客满意效应最小。（4）信息传播在产品品牌的顾客忠诚度影响下作用不大。 基于研究结论，本文提出了两点管理建议：一是现阶段国内酒店服务的重点工作应着眼于服务营销，但应以战略的眼光看待信息传播营销的重要性；二是企业旨在通过提高酒店服务质量来创造顾客忠诚时，必须考虑顾客价值、顾客满意的中介作用。相信本文的研究能给酒店经营管理者制定合适的经营战略与策略提供一定的启发，同时为国内服务领域作些基础性的探索。
文章共分五个部分:
第一部分，阐述了本文的研究背景、目的与意义，交代了研究对象，并给出了本文的研究思路。
第二部分，考察了顾客忠诚的内涵及本质特征，分析顾客忠诚的主要驱动因素，并对顾客忠诚驱动的主要模型进行了阐述
第三部分，构建酒店业的顾客忠诚驱动模型，提出假设命题，对调研的相关事项进行了说明。
第四部分，数据收集与整理，探讨酒店服务业顾客忠诚的基本驱动模型及其作用机理，作假设检验。
第五部分，对研究结论进行了归纳和总结，提出理论和实践管理启示;并提出论文的不足及未来的研究方向。