题目：基于客户知识的商业银行服务创新研究

21世纪是服务经济的时代，我们的生活、工作是在一个以服务为中心，非常注重服务的经济体系中。服务业的发展在一国经济中起着无足轻重的地位。在我国服务业体系中，金融服务业对整个服务业产出比重上升中起着最大的作用。长期以来，商业银行在金融服务体系中占绝对主导地位，日益成为推动经济金融发展的核心力量。随着金融体制改革不断深入，金融市场已全面开放，商业银行面临的竞争将愈加剧烈。再加上客户需求的个性化、多样化程度越来越高，商业银行想要获得竞争优势，赢得更多客户，必须不断进行服务创新，提高服务质量。现在各大商业银行都已经认识到服务的竞争是银行竞争的重中之重，尤其从2007年我国商业银行对外开放开始。我们希望商业银行在面对国内银行业如何应对激烈的竞争，变化多端的客户需求时，能不断的进行服务创新，全面提升服务质量，充分满足客户需求，构造自己的核心竞争力。
本文在回顾国内外客户知识管理、服务创新和商业银行服务创新相关理论研究现状基础上，从客户知识、创新、服务创新、商业银行服务创新等相关概念和客户知识管理、服务创新等相关理论出发，以客户知识的视角，结合商业银行服务创新，构建了基于客户知识的商业银行服务创新模型。首先根据SECI模型即知识管理模型的基础上构建了基于SECI模型的客户知识转化模型，然后结合商业银行服务创新内容维度的分析，形成了本文的基于客户知识的商业银行服务创新模型。在本模型的基础上提出了四个利用客户知识影响商业银行服务创新内容维度的假设，即有效利用客户知识能促进新的服务文化形成；充分挖掘客户知识能有效推动服务产品创新；基于客户知识创建新的客户界面更能赢得客户欣赏；研究利用客户知识有利于新的传递系统建设。文章运用实证分析的方法，对问卷进行处理。利用SPSS统计分析软件，采用信度和效度分析，在确保调研数据的信度和效度的基础上，利用相关分析、回归分析的方法对所提出的四个假设进行了检验。通过实证分析本文认为，有效利用客户知识对商业银行服务创新新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度分别有显著的相关性，即利用客户知识的程度越好，商业银行服务创新在新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度程度越好。有效利用客户知识对我国商业银行服务创新的新的传递系统维度没有必然的因果关系，即利用客户知识的程度的好与坏，对商业银行服务创新的新的传递系统建设没有直接的关系。