题目：西安XX银行XX支行客户关系研究

摘  要
 
银行客户关系主要是银行为保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户之间的关系。同时分析客户的需求、偏好以为银行的决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善与客户的关系，为客户提供优质的服务，提高向客户服务的效率。使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本，提高盈利水平及发展能力。随着国内银行业竞争的不断加剧以及中国进入WTO之后金融市场的逐步开放，西部内陆城市西安的银行业已经开始感受到了来自各方面的竞争压力。
本文以西安××银行××支行为研究对象，以现代银行客户关系理论为指导，对该支行客户关系的现状进行了分析研究，指出了其中存在的问题，针对这些问题提出了相应的客户关系改进方案。首先，针对支行内部 “以客户为中心”的观念未能得到根本确立这一问题，提出做好支行的客户关系工作首先应提高客户关系理念，不仅要树立“以客户为中心”的客户关系理念还要改变旧有的营销模式，正确处理银行与客户之间的关系；其次，针对支行内部客户信息缺失、分散及缺乏对客户数据的挖掘和分析等问题，提出努力收集客户信息，进行客户细分，并建立CRM系统，用电子化手段处理客户数据，改进客户关系；其三，针对支行客户流失问题，提出了完善组织结构，建立客户培育体系的策略；其四，在具体操作方面，提出以中小企业为重点服务对象、不断改进零售业务，针对个人高端客户建立贵宾理财服务、加强客户关系过程中的风险控制等一系列行之有效的方案。这些方案在支行客户关系实践中具有较强的指导意义，部分方案已经被支行采纳实施，并取得了较好的效果。
 
【关键词】  银行  客户关系    CRM   存在问题  解决方案